クレーム処理のしかた

ビジネスが拡大していくと、それにともなってクレームも増えやすくなります。クレームへの対応のしかたによっては、クレームを起こした人との関係だけでなく、後々のビジネスへも大きな影響をおよぼします。

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ビジネスマンであれば、クレームが発生したときの処理方法を心得ておかなくてはなりません。クレームはおきないことを祈るものではなく、おきたときのために日ごろから準備をしておくものです。
お客様の怒りや不満を適切におさめることができ、なおかつ後々のビジネスに悪影響を及ぼさないようにするには、お客様の心理とその変化をよく心得た上でクレーム処理にあたることが必要です。

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クレームがおきたときは即座に対応しなくてはなりません。真摯な姿勢を見せ迅速に処理することはお客様にとっては当然のことでしょう。クレームは発生してから動いていては遅すぎるといわれるのはそのためです。
お客様が怒っているときは、お客様の気持ちをおさめて騒ぎを落ち着かせることが大切です。おかしなことを言ってお客様の気持ちを逆なでするなどというのはもってのほかです。
ただし、お客様が何か勘違いをしてクレームしてくることもあります。よく調べてみたら自分たちの落ち度でない、なんてこともあるかもしれません。
クレームを受けたときは、相手の気持ちに配慮するととともに、事実関係をできるだけ素早く確認しましょう。
お客様の心理への配慮と、冷静な判断がクレーム処理の成否を大きく左右します。

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